Entrevistamos, exclusivamente, o Diretor de Marketing da Direct Talk, Diego Lopes, que discorre sobre a importância do atendimento online, opina sobre a lei do SAC e sua relação com o universo digital. E ainda mostra que o email marketing integrado ao chat online são ferramentas altamente potenciais para maior volume de vendas e, principalmente, relacionamento com o público. Confira abaixo:

VI: O mercado de atendimento online vem crescendo muito por conta do avanço da web. Como a Direct Talk se posiciona para aculturar as empresas sobre a importância dessa ferramenta no dia a dia das corporações?

DL: Nosso posicionamento é de uma empresa que foi pioneira em trabalhar com soluções de atendimento online no país e que enxerga a proporção que esse tipo de relacionamento tomou. Com experiência de mais de 200 projetos implantados, queremos que o canal seja utilizado pelas companhias como meio de trazer mais resultados e que, ao mesmo tempo, aumente a satisfação dos seus clientes.

Desde 2000, temos aculturado o mercado para o atendimento web. Esse meio antes era visto como um diferencial, mas hoje já é exigência do público contar com multicanais de atendimento. A necessidade é tão grande que os órgãos reguladores, após lançar a lei do SAC, já estão se mexendo para regular o atendimento via web.

Temos visto que as empresas até entendem que precisam ter os canais web de atendimento, que são eficientes, produtivos e mais baratos, mas para o sucesso é necessária uma estratégia global de atendimento com todos os canais de contato. Ter somente um atendimento via web pode ser um tiro no pé se, por algum motivo, não funcionar e estiver desconectado do canal de telefone. É fundamental ter um gerenciador de fluxo ligado aos outros canais e ao back office.

VI: Quais as principais vantagens para as corporações ao adotarem soluções online para um contato mais “próximo” junto ao cliente?

DL: A principal vantagem é que todos ganham. Melhora a satisfação do cliente, porque ele passa a contar com diversas opções para falar com as marcas de sua preferência. Quanto à empresa, ela obtém redução de custo, credibilidade por se importar com seu público e por não poupar esforços para facilitar a vida do consumidor. Ainda, a companhia não perde ao ouvir seu cliente, pois oferece mais opções para que ele se expresse. Um exemplo é quando o cliente tem um problema não muito grande, mas só de pensar em ficar na espera do telefone, passar por todas as opções da gravação e ainda achar que não vai ser ouvido, acaba desistindo de falar.

VI: A lei do SAC 6523 (de 31/7/2008) que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor foi aprovada há pouco tempo e as empresas estão se adaptando às normas. Do ponto de vista da Direct Talk, qual o impacto que a lei está gerando em nosso país? Você acredita que isso pode ser um ponto a favor para o crescimento do atendimento virtual?

DL: O impacto é muito positivo e acreditamos que outros setores da economia que não se enquadram na Lei trabalharão para melhorar o nível do seu atendimento. Mas o questionamento que fazemos a Regulamentação é que o ideal seria a não necessidade de alguém regular. Isso só aconteceu porque os níveis de satisfação das pessoas com as Centrais de Atendimento são muito baixos. O regulamento só é necessário porque o mercado não está conseguindo cumprir o básico e agora temos que atender a Regulamentação, ao invés de atender às necessidades dos consumidores.

Com a Lei do SAC, muitas empresas estão aumentando o número de posições de atendimento e precisam investir em tecnologia para atender a Regulamentação. O atendimento web ajuda bastante as empresas, considerando seu baixo custo comparado ao telefone, à agilidade que oferece, à eficiência e a produtividade.

VI: A TNS InterScience divulgou uma pesquisa, feita no Brasil, apontando que 38% dos consumidores estão insatisfeitos com os call centers e 58% reclamam do atendimento telefônico. Diante desse cenário, o chat online vem sendo uma das alternativas para contribuir com a mudança desse quadro? Por quê?

DL: O Chat online ajuda a desafogar o canal de telefonia, é mais uma opção para o consumidor conseguir falar. Então, acho que contribui, mas nunca sozinho, sem outros meios, como as redes sociais e uma estratégia com todos os pontos de contato.

VI: A Direct Talk selou recentemente uma parceria com a VIRID e essa aliança teve o objetivo de inovar na forma de comunicação digital, principalmente pela possibilidade que o mercado ganha em desenvolver campanhas de email marketing com chats. No Brasil, isso ainda não existia. Como vocês estão sentindo a adesão pelas empresas na aplicação desse formato de atendimento?

DL: As empresas de comércio eletrônico começam a aderir esse formato de atendimento, pois percebem que a integração dos sistemas pode se tornar uma poderosa ferramenta de vendas. Porém, como entendemos que nossa missão está em ajudar os líderes de atendimento das empresas, enxergamos outras possibilidades de utilização da ferramenta de email marketing, apoiando mais as ações de atendimento para garantir a satisfação dos seus consumidores. Com isso, temos muitas oportunidades para explorar.

VI: O atendimento online está se consolidando bastante na área de e-commerce. Você acredita nessa mesma tendência para o email marketing? O diferencial dessa mídia está justamente no fato de fazer o contato em tempo real com quem interage com as mensagens e clica nos links disponíveis. Quais outros benefícios poderiam ser citados para quem investe nos chats, via email?

DL: Sim, acreditamos bastante na utilização da ferramenta de email marketing, quando utilizada com ética, com uma conduta em que o consumidor não se sinta “invadido”. A combinação dos canais pode servir para potencializar vendas, para tratar de chamados perdidos em uma Central de Atendimento ou como canal de informação, retenção e pesquisa.

VI: Em contrapartida, a Direct Talk também oferece aos seus clientes a Virtual Target com a integração de seus serviços de interatividade. Como sentem essa demanda atualmente junto ao mercado?

DL: Nossas primeiras iniciativas junto aos clientes trouxeram boas oportunidades e acreditamos que teremos êxito em fazer do canal um grande apoio para melhorar a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.

VI: Você acredita na consolidação de 100% das estratégias de CRM no mundo online em dez anos ou ainda serão ações complementares? Caso a resposta seja positiva, como as empresas e agências devem começar a se preparar para essa migração?

DL: Sim, acreditamos bastante na consolidação das estratégias de CRM. Na nossa visão, entendemos que as ações vêm acontecendo em diferentes canais, sempre se complementando, porém com centralização das informações geradas. Cada vez mais, teremos formas diferentes e inovadoras de relacionamento com o cliente, que precisarão ser geridas e integradas para garantir maior profundidade no conhecimento das necessidades dos consumidores. Certamente, quem trabalha com atendimento terá ferramentas mais poderosas para melhorar a qualidade sobre o que é oferecido ao seu consumidor, com produtos e serviços.

VI: Particularmente sobre o ano de 2009, quais são suas expectativas, considerando o cenário econômico e o meio online como uma das opções mais favoráveis em tempos de crise e, muito além disso, pela capacidade de mensuração que ele traz?

DL: Acredito 100% que o meio online vai crescer e mais ainda soluções de web 2.0. As redes sociais, ao serem exploradas podem ser o meio para um bom atendimento ao cliente e vendas acima da média.